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    法律服务的标准化之道

    CQLSW.NET   2014-11-28   信息来源:微信公众号“天同诉讼圈”   作者:蒋勇
    核心提示:“手工作坊”的特点就是单体生产,是一种个性定制。因此,从这个意义上来说,律师的工作能够达到“手工作坊”的水平,亦不啻为一种褒扬。​

    我在好多场合都说,律师是一个“匠人”,律师的工作其实就是“手艺活”。如何把这个“手艺活”做专做精,是我们毕生孜孜不倦追求的。

    确实,律师的日常工作面对的要解决的具体问题,都极具个性化,这就要求律师所提供的服务也必须是具有针对性的、个性化的。“手工作坊”的特点就是单体生产,是一种个性定制。因此,从这个意义上来说,律师的工作能够达到“手工作坊”的水平,亦不啻为一种褒扬。

    但“手工作坊式”的法律服务方式,也存在着难以回避的一些缺陷:

    首先,难以保证服务质量的连贯性与可预期性。

    对于一名律师来说,一次个案服务的成功,并不必然意味着其所有服务的质量与结果都能获得保证。因为在手工作坊式的工作方式下,成功的结果是偶发的、随机的,而最终能够带来成功的要素与原因又是极其复杂的,且一般具有极强的人身属性,甚至于律师审查合同时的心情、出庭时的着装,都可能左右法律服务的效果与质量。这种情况不但可能影响既有客户的用户体验,而且对于正在或将要选择律师的潜在法律服务需求者来说,也难以从备选律师的历史服务纪录中获得值得倚赖的参考。

    其次,难以形成品牌效应。

    在传统工作机制下,律师一般都是独立完成客户委托事项,但律师在与外界打交道时,例如接受委托、出庭或出具法律文件,都需要以律师事务所的名义开展工作。问题在于,同为一家律师事务所的律师,也往往风格、特点迥异,服务质量更是参差不齐。在这种情况下,整个律师事务所难以形成统一标准,也就难以实现积极的品牌效应。

    如何解决上述问题?标准化能够给我们答案。

    要破解上述难题,我们可以借鉴其他行业的成功经验。其实,人类社会的每个行业都曾或仍然面临上述“手工作坊”难题,而大多数行业已经走出泥沼,所依靠的就是标准化生产。

    最早将“标准化”的概念带进生产活动的是福特。一百年前,福特将一条“流水线”装配在自己的汽车工厂里。不久人们就发现,与多名工匠手工打磨组件,一次只能组装一辆汽车的传统模式相比,从流水线上开下来的汽车,不但生产效率更高,而且由于各组配件都是统一生产的,标准化程度高,也更为精密,质量更有保障。这一新发明引得其他汽车制造商纷纷效仿,并迅速扩大至其他领域。就这样,福特用标准化的流水线塑造了现代制造业的基本生产方式,并彻底改变了传统手工作坊式的工业思维。

    但律师提供给客户的,毕竟不是一个传统意义上的“产品”。法律服务是一个无形的过程,是一个充满变量、并且需要服务的需求与提供者双方随时互动的过程,而并非简单的产品生产模式。十年前我们天同律师事务所在业内最早提出“法律服务标准化”的设想并开始实践,对此,大家不无疑问:

    法律服务个性化特征如此明显,能够标准化吗?值得标准化吗?

    经过我们长时间不断试验与探索,我们可以明确地说,法律服务,也是可以标准化的;而且借由法律服务的标准化,将极大地改善法律服务质量,提升客户体验。

    我们总结了法律服务的标准化之道:提炼要素,设计流程,尊重个性。

    提炼要素。标准化的前提与核心,是抽象化。一个事物,其结构、内涵越简单,就越容易被抽象;反之,内涵越丰富,结构越复杂,个性化要素越多,就越难以抽象,即使抽象出来,其普适性也较差。我们都认同,法律服务是一个复杂的智力劳动成果,如果将其作为一个整体,要在这个整体上归纳出什么普遍规律与标准,是非常困难的,效果也必定不好。因此,我们就需要采取“化整为零”的做法,将“法律服务”这个整体拆开,针对其各有机组成部分,分别提炼标准化要素。

    在研究中我们发现,就一个法律服务而言,至少包含三个要素,即工作流程、参与人员与工作成果。如果从标准化的视角分别观察,就可以看到,法律服务的流程要求是可以标准化的,参与这个流程的人员是可以标准化的,在流程中所产生的阶段性成果、及最终的法律服务成果也是可以标准化的。而它们三者之间的关系,又是以业务流程标准化为轴,以人员标准化为辅弼,以成果标准化为检验和修正的参考。我们相信,有了这三个“标准化”,就可以保证法律服务质量的统一性。

    设计流程。我们经常挂在嘴边的一句话是,“细节决定成败”,强调细节的重要性。但何谓细节,“细节”应当怎么拆分和形成,却是一个更值得思考、更应当关注的问题。所谓纲举才能目张,只有“细节”定位正确了,对于细节的关注才能带来“成功”。如果从一开始对于细节的定位就是错误的,在错误的细节上下再多功夫,恐怕只可能是缘木求鱼,愈发乖离。

    我与我的同事们在过去数年间,归纳、整理出了一整套商事诉讼流程,这就是我们法律服务标准化的“细节”。这个流程共分七个阶段,包含了很多个标准化业务模块:

    立案阶段基本信息采集与录入、利益冲突检索、预立案;

    评估阶段:确定承办团队、发送工作联系函、案件评估(或开评估庭)、提出初步意见;

    磋商代理阶段:与客户正式会谈、发送前期工作计划、提交呈报文件(报价);

    庭前准备阶段:资料收集、资料核对与录入、制作案情摘要、制作案件图表、法律法规检索报告、案例检索报告、辅庭律师汇报第一阶段工作、与客户深入沟通交流、撰写法律文件、证据准备、所内讨论、协调模拟法庭时间、模拟法庭庭前会议、召开模拟法庭、庭后复盘、确定庭审策略;

    开庭阶段:提交律师工作报告、提交证据、提交庭审所需材料、庭审提纲与思维导图、参加庭审;

    庭后阶段:庭后复盘、提交代理意见、开庭工作报告;

    总结阶段:结案报告、卷宗归档、向客户提交全套卷宗、案例撰写、知识管理。

    更为重要的是,上述七阶段的各个业务模块,并非仅仅是对我们日常工作习惯的简单拆解,而是基于我们对所办理的大量案件得失的反思,从中提炼出每个环节、每个模块上的最优工作方式。又通过大量实践的打磨与不断修正,力争做到每一个业务模块都是对真实问题或需求的有效回应。

    尊重个性。虽然我们主张,为了应对市场和客户对法律服务质量保障的需求,我们需要提高法律服务的标准化程度,但正如我们一再强调的,法律服务不同于简单的产品生产,其标准化的要求与目的,也与后者不同。二者主要区别在于:

    首先,以大机器生产为代表的制造业,其标准化的初衷是为了生产的规模化。而法律服务的标准化则是为了提升服务质量的可预期性,改善客户体验,塑造服务品牌。法律服务,特别是诉讼法律服务,在任何时候都不应以机械化、规模化为其志趣。

    其次,除少量定制外,产品生产的成果是无差别的类型化商品。而法律服务无论未来如何发展,都不能否定和摆脱个性化这一本质特征。

    而法律服务标准化对法律事务个性化的尊重,主要体现在标准化业务流程对个性化要素的包容能力方面。以上文我们所提到的天同标准化业务流程为例,整个模块体系虽然严谨、周详,但每个业务模块中都留有足够的空间,包容不同案件的个性化要素,以及不同客户的个性化需求。

    标准化与未来法律服务互联网化

    随着互联网技术的突飞猛进,对于包括法律服务在内的大量行业来说,其原有的商业模式都受到了互联网的冲击甚至颠覆。在法律服务领域,也悄无声息的出现了一些改变,例如,在传统模式下,如果客户需要律师代为起草或审查合同,就需要向律师提供与交易有关的当事人信息、交易背景及己方的诉求,进行一对一的咨询;现在,我们可以在网上很容易找到格式合同文本,甚至有律师研发了一些在线工具,客户只要根据自己的需求勾选一些要素,就能立即生成一份法律文件。有些律师同行因此感到恐慌:这些网上法律自助服务工具的出现,是否会侵占律师的传统业务领地?

    可以预见的是,未来随着互联网技术在法律领域的推广和应用,那些模式成熟、可复制性强的法律事务,律师的工作和机会将受到较大的“侵蚀”,而从事相关业务的律师、律师事务所必然要谋求转型。甚至于一些案情和法律关系较为简单的诉讼案件,也不排除以标准化产品代替律师个案服务的可能。

    但同时,对于疑难复杂的诉讼案件,其要素繁多,类型化特征不明显,即使能够在公开裁判文书的基础上收集相关数据,但由于其并非结构化数据,目前的计算机技术还难以提供如此强大的分析能力,因此对于该类型法律服务,整体标准化的进程最慢,也最难。

    由此,我们的判断是,互联网时代法律服务的标准化将有赖于线上线下的结合,即线上利用可以被标准化的部分的流程和工具,线下提供个性化的服务,完成一个“O2O”的闭环。天同十年来在诉讼业务标准化、流程化方面的探索,正好为此打下了坚实的基础。我们现有的业务模式非常便于往互联网上迁移,这或许正是我们坚持探索了十年的法律服务标准化之道,未来最大的价值所在吧!

    延伸阅读 重庆律师网络办公室 | 值班主持律师
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