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    律师事务所业务质量控制体系建设

    CQLSW.NET   2015-11-02   信息来源:《中国律师》2013年第8期    作者:邹俭伟
    核心提示:ISO9001法律服务质量认证有两个价值,一是实用价值,二是具有品牌宣传价值。从实用角度而言,ISO9001法律服务认证能够极大的强化和引导律所质量控制理念意识的提高和措施的强化。因此,律所质量控制体系建设活动中,寻求与ISO9001体系标准进行对接,并进一步获得认证。这是一种富有价值的、值得倡导的做法。

    律师行业随着社会的发展而发展。律所的管理需要完成由粗犷式管理向精细化管理的转变。规范化管理活动需要成为律师行业管理活动中普遍追求的目标。而律师业务质量管理无疑是规范化管理最核心的、最基本的内容,同时也是律所规范化管理目标实现的基础。

    目前,在律师行业中,律师业务质量体系建设虽然已作为一个管理重要举措被倡导。但在长久的时期里,律师业务质量的概念并不是律师行业管理思想体系中一个重要的概念范畴。律师事务所业务质量体系如何设立,尚属于初探期。全国范围之内,有许多律师事务所正在尝试建立体系化的业务质量控制措施规范。但就律师行业整体而言,尚未建立其应有的、统一的业务质量控制体系。

    对律师业务质量控制体系建设做一次理论上的系统探究无疑是必要的。据此,我们以所在的律师已经开展的业务质量控制体系建设结果为参照对象,尝试对业务质量控制体系建设做一次理论上的系统梳理,冀求对我国当今律师业务质量体系的建设活动的开展和律师行业管理水平的提升有所裨益。

    业务质量控制体系建设的现实需要性

    律师事务所进行业务质量控制体系建设有着切实的现实需要性。

    律师服务业务实际上是提供一种服务产品的活动。所提供的是一种法律服务产品。律师向委托人提供的法律服务产品必须是合格的产品。一个不合格的法律服务产品,比如废品和次品将会造成当事人重大财产利益损失乃至人身利益损失。

    律师与医生是两个相仿的行业。事实上,并不是所有的医生都可以避免医疗差错的出现。同样,并不是所有的律师都能避免法律服务过程中的差错。

    在全国律师行业范围内,委托人以律师办案过错为由,向律所提起的索赔事件频繁出现。众多律师业务活动过程中出现的瑕疵,更是不乏其有。

    律师在执业活动中,各种过失所产生的各种执业错误都将直接造成当事人利益损失,会引起律所和委托人之间的纠纷,进而会造成律师荣誉的损害,同时也必将会造成律师行业整体公信力的下降。

    故而,律师事务所作为一个管理主体,必须通过切实有效的管理使每个律师的服务质量达到应有的标准。需要以满足客户所求并且规避律师业务风险的发生为宗旨,建立律师业务应有的质量控制体系。

    关于律师业务质量控制体系的描述

    律师业务质量控制体系的基本概念界定

    就本质而言,律师事务所业务质量控制体系即是律师业务质量控制体系。简而言之,律师事务所业务质量控制体系是,以事务所为主体建立并组织实施的关于律师业务质量控制的系统化规范的集合。

    首先,我们需要给出法律服务质量体系的基本定义。

    我们对律师业务质量控制体系给出的定义为:律师业务质量控制体系是以律师事务所为主体所制定的,旨在保证律师业务达到应有的质量水准,并由律所全体律师及工作人员加以执行的,由一系列具有内在联系和质量目标指向的、有关律师业务活动规范的集合体。从宏观上,它包括基本标准体系规范和实施程序规范两方面内容。

    律师业质量控制体系的基本内容构成

    律师业质量控制体系处在在探索过程中。体系如何形成需要以律师事务所作为主体进行积极探索,进而对律所自身的业务控制体系进行创制。但律师行业作为一种统一行业,无疑有着其共性的一面,这一点决定了整个律师行业可以形成统一的基本的质量控制体系模板。

    我们认为,任何质量控制体系都将由一系列实体标准性规范、程序性规范和为规范的实施而设立的特定组织机构有机的相组成。律所业务质量控制体系也概莫能外。程序性规范解决的是行为如何进行,才能确保质量标准达成的问题。质量标准性规范解决的是行为结果达到怎样的程度才算是符合质量标准要求的问题。特定组织机构则是为规范的执行而设立的专门组织。据以保证系统规范的有效执行。

    一般而言,律所业务质量控制体系的构成应当包括以下内容:

    一是需要全面建立各种律师业务文书质量标准和的业务行为质量控制规范;

    从规范性质角度而言,业务质量控制体系规范的可以分为程序控制性规范和实体性规范。此外从业务科目角度还可以划分为专业种属类别性质量控制规范和业务科目交叉性质量控制规范。

    二是建立实施制度系统,对控制规范的实施提供应有的保证。

    比如建立“律师业务质量评核制度”,对律师业务活动进行紧密性监测和质量评核;同时需要建立案件质量评价发布制度等重要制度措施。

    三是建立旨在保证体系标准规范实施的特定组织机构。

    律师业务质量控制体系只有具备上述三个方面构成内容,才算完整意义的体系化构架的完成。

    律师业务质量控制体系的基本特征

    为了进一步识别律师业务质量控制体系,我们需要从律师业务质量控制体系的基本特征角度再予以更深入的分析,以使我们对律师业务质量控制体系有更全面的把握。

    全面覆盖性

    全面覆盖性是律师行业质量控制体系的基本特征之一。

    体系化的一个基本要素就是全面化,质量控制体系的体系化意味着其体系内部规范不是局部行为规范程式,而是全面包含了一个组织机构活动行为的方方面面。

    系统内部的各类规范都是有机的相联系,形成的是不可割裂的整体关系。

    业务质量控制体系具有纵与横与全面的包含性。从横向而言,业务质量控制体系全面覆盖了律师行业四个基本业务领域,即刑事辩护、民商事及行政诉讼代理业务领域、非诉讼业务领域的业务活动。并且需要进一步覆盖各领域细项业务科目的业务活动领域。

    从纵向而言,以律师诉讼业务为例,它含盖了律师的收案活动,开庭准备活动,开庭活动、案件结束过程中的全范围活动的质量控制。

    局部化的体制制度程式不足以达到业务质量控制目标。不足以防范业务质量风险问题的发生。任何一个律师业务环节活动出现纰漏,都将可能造成最终整个业务结果质量问题发生的后果。

    行为性

    行为性是律师的业务质量控制系统的基本属性。

    律师的服务质量控制系统是一种以律师事务所为组织主体,以律师为执行主体,对规范进行执行的一种系统。是一种行为系统,具有人的行为性。

    组织性

    业务管理行为又是一种组织行为。律师事务所是业务质量控制体系的设立主体和体系实施的组织主体。在现行律师管理法律制度规则下,律师个体的执业活动都视为律所的组织行为。不存在法律意义的律师个人执业行为。律师和律所之间系职务派授行为关系。师执业的后果由律师事务所承受。故,上述法律关系决定了律师事务所需要对其成员律师的业务活动进行统一的管理;决定了律师事务所是建立律师业务质量控制体系的主体。

    标准性

    标准性是律师业务服务质量体系最根本的特征。质而言之,业务服务质量体系根本上是为了满足和实现某种标准而建立的一种体系。离开了标准性,质量体系将不为体系。

    律师业务质量标准有多层性。有体系终极性标准和局部分项性标准。体系终极性标准可分为基本合格性标准和优异性标准。一般而言,我们认为律师在受托承办委托人托付的法律事务活动过程中,如果消除了服务过程当中的错误并能最大化的满足委托人的利益,我们就可以认为律师所提供的法律服务产品基本属于合格产品。其二,在服务质量达到了基本合格状态前提下,并且消除了服务行为过程中的瑕疵,我们就可以用优异性的概念对其服务结果进行评价。

    可量化性标准和非量化性标准的统一性

    量化性标准和非量化性标准的相统一,是律师的业务质量控制系统又一重要的特点。

    质量标准可以分为“数量化标准”和“非数量化标准”。或者称“绝对化标准”和“非绝对化标准”。此外,“可量化标准”、“不可量化标准”,“可量性”、“不可量性”都是在近似的含义下所使用的概念。

    某些工业产品是可以设立绝对化的标准,而某些工业产品却无法设立绝对化的标准。如同样属于工业产品的“酒”这一产品,其质量既有数量化评判标准,同时也具有非数量化的评判标准。酒质量需要品酒师的品鉴。品鉴虽然是一种感觉,但其背后存在着感知标准。但除了品鉴之外,酒的质量标准也同样具有一系列硬性的,可以数量化的标准。虽然这种标准难以明确化,但不能否定这种感知标准的客观存在性。

    律师事务所虽然不是工厂,律师也不是一台机器,但不意味着律师业务质量不具有可量化性。律师业务质量标准是一种量化与非量化的结合。律师业务质量即使是非量化标准,其背后也同样有着感知标准。并且这种标准绝非是不可把握的标准。相反,要比酒的品鉴标准更具有明晰性。

    律师业务行为错误与否是一个明确的、可量的标准。如果业务活动违背了法律的规定,无论如何,对其评价的标准都具有明确的可量性。对于业务活动中有无存在瑕疵,瑕疵的大小的评价则属于非量化性标准。

    再比如对律师的某一代理词质量水平的高与低的评价,其中既有着可明确化的评价标准,同时也有着感知性的评价标准。比如在《综义律师民事案件代理词质量标准规范》中,其中对代理语言规范性要求的表述是:“代理语言需做到严谨、严密,需努力消除语法性错误”。语言在语法上有无错误,是有着明确的语法学标准的,存在可量性标准。同时《代理词规范》中也存在着非量化的标准。只能用原则性的概念表述。比如代理词“代理语言必须符合逻辑性原则”,代理词的“语言表达符合准确化原则”,遵守“不重复原则”、“有利性原则”等。

    全员参与性

    律师业务质量控制体系具有全员参与性。每个成员都是业务活动一个分项主体或是某一个环节业务活动主体,其行为质量结果无疑会影响到律所最终整体业务结果。

    律师业务质量体系建设的过程化的价值

    律师业务质量控制体系建立的过程尤为重要。质控体系一定是自我建设的过程。质控体系过程化即是全员思想统一和行为统一的过程。质控体系的设立虽然可以有所借鉴。但全盘化的移植是困难的事情。其一,当前的律师行业并无一个统一一致的质控体系版本,其二,即使存在某个质控体系版本也将涉及到商业秘密问题。其三,事务所全员参与制定业务质量标准的过程,就是一个能使全员业务质量意识得到切实提升的过程。同时也是一个能使每一成员个体业务质量自我控制实际能力获得提升的过程。

    律所质控体系唯有历经了自我建设过程,才会深刻化。其理念和规则才会深入到团队成员的精神层面。

    律师业务质量体系是一个运动着的开放性的系统

    律所业务质量控制体系运行过程,同时也是一个不断完善和修正的过程。除了对体系的各项要求贯彻执行外,在事务所律师业务控制体系的运行中,需要不断发现问题。修正或补充新的内容。使其不断趋向更完善更合理的目标状态。

    律所业务质量控制体系是动态和静态的相统一。动态和静态均为相对的概念。动态体现了体系的发展性,而静态则表明了体系的稳定性。无静态则体系将不具有稳定性。没有稳定性则没有执行性。而若只有静态没有动态则无发展,则其体系将变为僵化的体系。

    关于体系的实施贯彻

    业务质量控制体系具有全员执行性。

    没有强有力的贯彻执行,一切规则体系都会流于形式化。

    需要对全员开展持久的培训活动

    培训是质控体系实施落实的一个重要措施。

    培训是质控体系规范传输的行为。按照质控规范要求,质控体系培训会是一个持久的不停止的过程,由于质控体系是一个不断发展完善修正的过程,培训内容必将随之发生变化。

    不停止的监督检查过程

    监督检查是确保体系得以运行,规范得以执行的不可或缺的手段措施。事务所需要对律师成员执行规范的情况进行不间断的督促检查,确保律所成员恪守规范。使静态的质控体系动态化,据以实现质控体系价值目标。

    相关体系的补充与对接

    除了律师业务质量控制体系建立之外,还需要建立律师业务风险控制体系作为律师业务质量控制体系的一个补充系统

    某种程度而言,当律师接受某一件受托事务,就意味着接受了一件“风险物”。律师执业风险伴随着律师执业活动每一环节过程。办案的过程实际上也是一种风险控制的过程。需要把律师所承办的案件进行风险分级管理。结合事务所制定的风险清单,举出风险要点以及消除风险具体措施。对重大风险案件,需要通过集体研究制定办案方略,控制业务风险的发生。让律师在业务活动每一过程始终绷紧业务风险控制的心弦。业务控制风险要贯穿一个案件代理活动或事务办理的始终。要从案件代理或事务办理的第一时间即进行控制。

    实质上,业务风险控制体系本质上是律师业务质量控制体系一种特殊形态。是对律师业务质量控制体系必要的补充。两个体系本质上解决的是一个问题。广义的律师业务质量控体系包括狭义的律师业务质量控制体系和律师业务风险防控体系。两种体系概念实际上是一个事物的两个层面或两个视角。律师风险防控体系是从防范执业主体自身风险,避免执业错误造成自身执业损失的角度来构建质控术语体系。律师业务质量控制体系是以服务对象利益为核心而形成的评价体系的,业务风险控制体系是以服务者自身利益为出发点而形成的评价体系。

    实现与ISO9001质量管理体系认证标准的对接

    对于“律师业务质量管理控制体系”和ISO9001质量管理体系认证标准规范的关系问题,通常有一种误解,即认为律所的质量控制体系可以由ISO9001认证机构提供,或者将ISO9001质量管理体系认证混同于行业质量规范标准体系。

    事实上,质量控制体系和ISO9001质量标准认证体系是两个不同的概念。ISO9001质量标准认证体系虽然是专为服务业设立的标准评价体系,但ISO9001质量标准体系只是一种对质量管理体系进行衡量的体系化标准。实际上,ISO9001质量标准体系认证机构其本身不向律所提供任何具体的质量规范。质量规范需要被认证的主体自行创制。

    全国范围中,一些律师事务所尝试将ISO9001质量管理体系认证标准引入了律所质量管理活动中。并谋求与ISO9001体系标准进行对接,并寻求相应的认证。

    ISO9001法律服务质量认证有两个价值,一是实用价值,二是具有品牌宣传价值。从实用角度而言,ISO9001法律服务认证能够极大的强化和引导律所质量控制理念意识的提高和措施的强化。因此,律所质量控制体系建设活动中,寻求与ISO9001体系标准进行对接,并进一步获得认证。这是一种富有价值的、值得倡导的做法。

    (本文刊载于《中国律师》2013年第8期 原标题:律师事务所业务质量控制体系建设)

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