律所,你拿什么赢得客户之三“洽谈前的‘铺垫’工程”
客户来了,然后呢?
普通的做法是前台秘书接待到客户,问清客户预约的哪位律师后就直接带到律师的办公室,貌似跟律师洽谈前的工作就做完了,事实上,这里浪费了很大的铺垫程序。而这个程序的意义又是极大的。我在这里用到“工程”二字,确实,这是个系统工程。
之前,我提到我们的客户大部分是陌生客户,主要来源于网站或者是同行的推荐,这些人事前对我们的了解是不足够的,这样的案件如果是按熟人朋友的接待方法将导致成案率低下,熟人的案件他来找你是因为他事先就认同你、信赖你,而陌生客户则是还需要建立信任感的过程,这时候如果没有事先让他对我们有更深层次的了解的话,信任感建立得不好就很难成单,客户还要比较很多家律所的律师,相好几场亲呢,凭神马选择的就是你呢。
以刑事案件为例,客户来洽谈的时候,他首先想急切的告诉你他的家属目前的情况,案件到了哪个阶段等等“病情陈述”,完毕之后就需要“法律专家”给他分析其中的关键问题、案件可能的走向,可以努力的方向,一切恰到好处有点动心的时候她就会询问费用,然后才进入正式的磋商环节。这个洽谈过程如果是熟人朋友那是没有问题,如果是陌生客户,那律师将会遇到几个难题:
第一, 是否做律所推介?
第二, 是否做自我推介?
第三, 是否做案例推介?
第四, 什么时候做推介?
第五, 推介到什么样的程度是恰到好处?
律所及自我推介的难题
每个律所都非常积极的争取各种“优秀”选拔,大多律师也希望拥有一些头衔。这是我们需要的进步和认同,也希望担当更多的责任。当然,同时,我们的这些也是希望客户能够看到,而有助于增强客户对我们的信任感的。各种证书,一般会在律所进行展示,但事实上客户很难认真的去看到,还有就是做在宣传册里,“数码时代”人们已经很浮躁,拿到宣传册有几个会认真看的?那最好的方式还是当场说给客户听,但作为一名有品质的律师,大多会认为自吹自擂这家事情是很不好的。我们设想一下,在客户洽谈陈述完毕时,轮到“法律专家”出分析意见了,这时候专家说“暂停一下,现在是广告时间”,然后“巴拉巴拉”的把我们律所恢弘发展史、个人光辉岁月史插播10分钟广告后,然后说“好,我现在开始分析你的问题”,这样是不是太诡异了。当然有洽谈得很好的律师们,把这个过程处理得很自然,但也因此能让客户获得的信息就比较少了。从成单的角度和客户的需求来说,这些“光环”应当要展示,但是律师自己来展示“王婆卖瓜”、“自吹自擂”又有点搞笑了,这个难题怎么破?
案例推介的难题
为了说明我们可以“治疗”客户的问题,需要拿出我们曾经做过这类案件的实例,“案例证明实力”嘛,那么,现在问题来了,你“巴拉巴拉”给客户说了半天,客户就一定相信吗?有证据证明你说的是真实的吗?你有可能是为了拿下我这个单,就说你曾经做过这个案件呢?增强可信度的东西在哪里?
还有一种遗憾叫“机会失去后才知道原本是可以的”
还有一种常常发生的杯具叫“案例一直在你身边,你却不知道”。假设说这类案件你真的是没做过,但是律所是做过这类案件的,可出于很少关注他人的案例你可能根本不熟悉本所办理的所有案件,客户问起的时候你无法引出本律所或本团队办理过的相关案例,这时候客户在你这里获得的安全感会大大降低,那有可能这个单你就丢掉了,事后你才知道,你会不会很痛心呢?
那么这些难题怎么破?怎么让律师真正成为一名只做分析的“法律专家”,怎么让客户知道更多的与他做出选择有关的信息帮助他选择呢?这时候我们可以将洽谈的过程进行分解,前面先上个开胃菜——“助谈”,请让我暂且把这个环节做这个命名,为了避免看官说我没有把这个事情说透,请允许我把这个解决方案单独成篇做得细致一些。
作者简介:陈绍娟律师 卓安律师事务所执行主任 |