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    律所,你拿什么赢得客户之二“前台的感染力”

    CQLSW.NET   2014-10-26   信息来源:为你辩护网   作者:陈绍娟
    核心提示:我们得首先把十八掌都舞全了,每个环节都滴水不漏,立体式的全方位做到做好,不放过小小细节才能取得良好的整体效应。这篇我将分享下前台的那些事儿,这其实也是大家可能不是那么关注的事情。

    律所,你拿什么赢得客户之二“前台的感染力”

    前台的妹妹们是客户来律所见到的第一张脸,她们是对律所专业形象是提升呢还是损害?她们的表现恰到好处了吗?

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    【签单是个“立体活儿”】

    律师丢单其实是个很正常的事,区别在于丢单后的反思,一部分律师可能会想是因为自己运气不好或者是有其他人来挖,有一部分律师会认真去分析丢单的原因,如果有可能我们应当在条件合适的情况下会去回访那些没有签成的客户,真心诚意的请求他们告诉没有选择我们的真相。有些会说真话,有些不一定,但多个案子跟下来我们其实也就知道了问题大致出在哪里了,每个客户的口味本来不同,甚至我们遇到最“经典”的客户是“算命”过来比着属相找律师的。大家看金庸都知道降龙十八掌每掌都威力无穷,但也只能化解部分危机,要取得胜利,往往是要把十八掌全套灵活运用,因此,我们得首先把十八掌都舞全了,每个环节都滴水不漏,立体式的全方位做到做好,不放过小小细节才能取得良好的整体效应。这篇我将分享下前台的那些事儿,这其实也是大家可能不是那么关注的事情。

    【前台重要吗?】

    大家可能觉得前台这个事儿真是没那么重要啊,它还能影响到签单?我想说这也许不是签单的决定性因素,但前台却是客户进门来见到的第一张脸,既代表了律所的影响,也是律师个人形象的一个映射,因此前台是一定会影响客户的综合评分的。从负面评价来说,客户在甄选的时候她是带着挑剔的眼光,因此对一些我们觉得无关紧要的点都非常的敏感,我们每天见着前台妹妹,大家怎么看都顺眼,感觉挺好的啊,在客户眼里却不一定;从正面评价来说,犯罪嫌疑人的家属身心都受到打击,心里很脆弱,特别是一些官员和老总的家属,心里落差是很大的,这时候前台妹妹们热情周到一些,他们心生温暖,也会感觉舒适放松得多,会对律所产生出好感来。

    说到这里我将扯一扯我选择我们的前台的事儿,我们一个前台是成立所之前招助理的时候就选定了在团队里培养着的,另一个就没那么顺利。我一直招聘了6个多月,见了不少的各色各样的妹妹,花了大把的时间,但就是没遇到我要找的那个,大家说我的要求太高了,但我觉得门面上的事儿特别马虎不得,你想想看,男士们穿个衣服为啥最重视的是皮鞋、皮带、钱包这种看起来不是主体的搭配件,不弄个爱马仕就脱离了“豪”的队伍?因为人的心理是这样的:细节彰显品质啊,这些小细节都注意到了,那大件货还差的了?

    当时我们的客户部主管给我甩了一句很猛的话“你招个前台至少要对得起后面那堵墙”,搞得我胆战心惊,但她也是说出了一个事实,就是要配套。

    【前台的感染力营造美好氛围】

    前台漂亮不漂亮的另外说,但一定要看着舒心,笑着舒服的长相,同时又漂亮就更好了,但要是那种明媚阳光的美,端庄的美,有些美放在前台就不是很合适了,阳光明媚的吧,客户第一眼看到就很舒服。人漂亮吧,就比较注重仪态,大中午趴在桌上睡觉这种丢范儿的事儿就不太好意思干出来。当然同时就成为一个所的形象。

    漂亮是一个问题,还有就是确实要能做得起事儿,有不少漂亮妹妹是不好用的,因为太漂亮了因此就高傲,什么端茶倒水的事儿哪能做呢?这种就不行,纯粹供着的花瓶不行,那会给律所管理带来麻烦。

    还有就是爱笑,而且笑起来还要特别美,这样的笑容才有感染力。

    当客户进门看到如花笑靥,再有慢声细雨的问候,热情温暖的接待,专业的态度,再配上上好的饮品,舒适的接待区,为客户营造一个美好的氛围,感觉身在暖融融的春天,他是会受到这样氛围的强烈感染的,对这个所和这个律师的印象就会是比较好的,为后来跟律师的正式洽谈做了很好的铺垫。

    【前台应该有的专业范儿】

    前台接待热情、温暖、笑脸相迎,讲求礼仪,还有,就是普通话要标准。虽然说我们四川律所接待的多是四川人,但前台用顺溜儿的普通话是一种品质的体现。前台应当做的工作是首先欢迎客户,然后询问客户预约的是哪位律师,然后带客户到等候区入座,问客户需要什么饮品,给客户准备好饮品后,请客户稍微休息再进入下一步的流程。

    如果做得更精致一点是每天客户部应当把预约第二天见面的名单和时间交给前台,客户一来报姓名,前台就能拿出预约单,告知客户我们已经安排,这样客户会感觉很受尊重,在他来之前我们前台已经有他的姓名和预约事项了。

    最让客户不爽的前台就是头也不抬,客户进门没人搭理,自己走到前台弓着身问“某律师在吗”?然后继续头也不抬懒懒的说“没来”,或者是电话联系律师,等着律师来接客户,客户就干巴巴的站在前台等着。有可能等两分钟,有可能等10分钟,如果律师正好在处理工作,那会等得更久,这让客户感觉真的是太不好了,前台也是要讲专业的。

    另外,前台是忌讳大声呼叫律师或者是嬉笑的,不够端庄,还有坐在前台化妆的,这些有损形象的行为都不行,要做到有没有客户一个样。关于前台的服装我认为律所花钱都应该做到统一,客观的说前台的妹子们都很年轻也爱时尚,如果不统一的话那可能什么超短裙、毛毛靴子、露肩装都可能给你穿来。不要说看到的人感觉不好,即便是管理者和被管理者,纠结在这些事情都会很烦。最简单的办法就是统一,客户看起来统一的感觉很好,也避免了管理上的麻烦。

    个人认为双前台很有必要,因为随时都有事情会离开一下,前台任何时候都不能缺人,一个接待安排端茶倒水,一个还要在前台镇守。两个前台最好还是互补型,那是最理想的,因为前台不仅要做接待工作,还有大量的行政工作,一个能主内,一个能主外是最好不过的了。

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    【她们的动力在哪里?】

    当然有的人会想,前台招聘过来很多时候都呆不长,那这里又是另一个律师事务所管理的问题了,就是你让他们的成长体现在哪里,你让他们的绩效又体现在哪里,他们是不是做多做少一个样,做好做坏一个样,他们是不是只被律所作为接待员,收快递员,发通知员?他们的创造性体现在哪里,他们的尊严感体现在哪里?是不是所有接待的客户得到的收益多多少少都和他们有那么一点关系?让她觉得每接待的一个客户都是和她有相关性的,也都是她的责任范围?这是另外一个律师事务所内部管理的话题,以后有时间又扒,此处为了不离题太远暂且打住。当然如果招聘他们的时候你只是想暂时用用,没有作为一个人才来培养,那么你一定不会花心思招最好的,她一定也在这里找不到被重视的感觉,所以她也一定走得也快,要知道他们这个年纪真是最青春的好时光啊,正是学习上进的时候,如果这只是个装点门面儿可有可无的活儿,那谁乐意啊。

    谨以此文献给我们集美丽、智慧于一体的两位女士:lucy和qing.她们是卓安的优秀前台接待、还同时是优秀的兼职摄影师、兼职主持、坚持活动策划人、兼职宣传员、兼职模特儿、兼职形象代言人、兼职后期制作,兼职创收官,她们在真正的实现和管理着律所对外展示的形象,她们不仅给了客户也给卓安人带来了舒适的感受,律所的凝聚力离不开他们的点滴付出,给卓安带来了很多温暖和欢乐!

    延伸阅读 重庆律师业务办理平台 | 重庆值班律师
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