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    律所,你拿什么赢得客户之四:谈案中洽谈助理的“助谈”攻略

    CQLSW.NET   2014-11-15   信息来源:为你辩护网   作者:陈绍娟
    核心提示:专业的人做专业的事,律师在谈案过程中不再兼顾营销角色。这个方案我们通过5年的使用,感觉这样分流后洽谈效果很不错,先由洽谈助理来跟客户进行沟通暖场,这个阶段主要是集中了解客户对请律师的一些具体需求。

    在谈案过程中,律师应当只扮演一种角色,就是符合客户体验的,最符合客户心中想要的律师形象:“法律分析”专家。

    去广告化,律师只做“法律分析”

    专业的人做专业的事,律师在谈案过程中不再兼顾营销角色。这个方案我们通过5年的使用,感觉这样分流后洽谈效果很不错,先由洽谈助理来跟客户进行沟通暖场,这个阶段主要是集中了解客户对请律师的一些具体需求。如果这个客户是通过网络咨询而来,没有指定要请谁,这个时候我们的洽谈助理会根据他的情况予以推荐,如果是之前经过别人推荐等指定预约的律师,第一次跟律师见面的,我们的洽谈助理就会对这位客户就这名律师的情况进行介绍,方便客户在见面之前对这名律师有更多的了解。

    洽谈助理何许人也?

    洽谈助理是专门在与客户洽谈前与客户进行沟通的人员,这个岗位的配置往往可以是正式走上律师道路的律师助理,但普通的律师助理也无法胜任这个工作,可以说这工作必须要了解律师行业,并且懂得律师行业的营销,对本所律师、案例及律所的背景情况非常熟悉,而且要擅长与客户沟通的人。这个岗位的人员我们往往来自于已经有长期的网络值班经验,每天都要跟大量的准客户打交道。长期的训练是他们对客户有一定的把握,而且对本所的情况非常了解,因为这些内容本身是网络咨询的一部分。如果没有这些基础的话,一个律师助理不经过一定的培训就来做这个跟客户直接沟通的工作可能会适得其反影响后面律师洽谈的质量。

    来自“实习生”的民间智慧

    洽谈助理是卓安所的原创,但实际上最初并不来源于我们律所管理的“规划”,智慧永远在民间。事实上,最初是因为我们团队的首席律师成安博士多次给我念叨“我谈案子的时候都没安排一个助手来辅助接待客户和记录,这样很不好”,刚好团队一直以来又有大量的实习生,他们很想学习律师们是怎么样谈判。我就做了洽谈助理的安排,最开始的初衷是让他们在律师正式谈判的时候在场协助,但事实上很多客户过来往往要等待前一批客户洽谈完毕,有很多能干的实习生觉得这时候客户干等着不好,就提前去跟客户聊天,聊着聊着我们反而发现这样的暖场方式很棒,就开始固定用起来。

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    “助谈”开胃菜第一步——了解基本信息

    洽谈助理首先应当向客户表明身份,有律师可能会想这样一个助理身份去跟客户谈是不是不好,但事实上我们做了5年发现处理妥当客户是非常欢迎的,我们的助理都是要表明身份:“您好,我是今天的洽谈助理,我叫XX,因为刑事案件是关于您亲人的生命和自由的,我们认为您在选择律师时应当非常慎重,因此为了让您选择到更适合您个人情况的律师和律所,我将在这里根据您个人的情况为您做一个介绍”。

    接下来我们将了解客户的具体信息,例如当事人涉嫌的罪名,案件所处的阶段,客户与当事人的关系等等。在了解基本信息之后洽谈助理将根据客户的情况开展下一步工作。

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    “助谈”开胃菜第二步——介绍相近案例

    了解客户的基本情况后,针对他个人的情况洽谈助理将给他介绍我们办理过的相关案例,例如相对罪名的、相同身份的、相同地域的都可以,总之,跟他的案件有相关性。例如他是大学生犯罪的,他就想了解我们有没有办理过这样的案件,跟他的情况越是相关的案件越是有说服力,这就需要我们的洽谈助理掌握全所案件的办理情况,这时候我们还需要展示我们每年都会整理的《卓安亲办案例集》,上面收录了我们有判决的案件,甚至不论结果的好坏我们都向客户展示,要的就是真实。让客户知道我们是尽了最大努力去做,客户反而是非常信任,如果只是展示成功的案例反而不够有说服力。同时,我们还会带领客户参观我们的成功案例墙,在这面墙上就是我们做得比较成功的案例了,客户一目了然了解了我们的情况。这里我们要理解,客户首先是要找到最合适他的律师,其次,客户是懒的,我们能把最适合他的体验的信息用最方便的方式展示给他看就是好的,无论是我们的案例集还是案例墙还是其他方式都没问题。

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    “助谈”开胃菜第三步——介绍律所

    这时候,在客户了解到与他有关的案例,对我们所有一定信任后才开始介绍律所详细信息,例如我们的专业性、我们的荣誉等等都在这里切入,就比较自然,这个大家都知道情况的,不多说。事实是很多律师在诉讼案件的洽谈时对律所的介绍不够重视或者是不够了解,这里由洽谈助理系统介绍更方便于客户做出客观的选择。

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    “助谈”开胃菜第四步——介绍律师

    客户如果没有指定律师的,这时候我们将根据他的案情及家庭情况推介律师。例如毒品案件我们将推荐我们所毒品做得更好一些的律师,如果是指定了律师的,那我们就会直接针对这名律师做介绍,这里我们也将对这个律师的情况进行系统介绍,他的学历背景、办理的重大案件及相关案件、包括一些荣誉等,让客户在见这位律师前实际上已经对他有了一定的了解,而且往往已经有所打动,再见面律师本人又非常不错的话,那签单相对就容易得多了。并且这里避免了一个尴尬,就是律师在洽谈案件时对自己是否做更多介绍造成“王婆卖瓜”的不良客户体验,他人对你的介绍实际上也更让客户觉得客观。

    “助谈”开胃菜第五步——看视频

    这一步是针对客户不知道为被羁押的家人做些什么而专门准备的公益片,我们会告诉客户,如果你现在能为他做什么,怎么送衣服、如何寄信、如何汇款……让家人在慌乱焦虑中知道如何处理,为他们急切的心提供一点点帮助。我们虽然能做一些有限的法律援助,但是律师资源毕竟是有限的,更多的人我们要收取费用,这也是专业价值的体现,这项工作也是我们为上门有诚意的客户提供的公益活动,无论他们是否委托我们,我们也算是做到了一些力所能及的事情。

    “助谈”是律师事务所为了律师能够更容易的签单提供的公共服务,对每个律师开放,也是律师签单非常有效的一个方法,在这里与关心“卓安”的人一起分享。曾有个同行问我,你们的这些方法里哪个是最有效的,就告诉我最有效的一招即可,我说:“签单没有最有效的一招,一招是不管用的,而且可能我们的每招拆分开来实际上都是平常把式,但是组合拳做到极致,效果就出来了”。

    延伸阅读 重庆律师网络办公室 | 值班主持律师
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